Cómo crear fidelidad emocional mediante la experiencia del cliente

Cómo crear fidelidad emocional mediante la experiencia del cliente

La experiencia del cliente ha adquirido gran importancia durante los últimos años. Ahora, gracias a internet podemos hacer casi cualquier cosa, pero las personas se han ido alejando poco a poco y muchas relaciones se han perdido con el tiempo. Es allí donde la experiencia del cliente empieza a jugar un rol importante en las empresas pues anticipa las necesidades de los clientes, personaliza experiencias, establece conexiones reales y retiene a los clientes.

Actualmente podemos ver que los compradores están altamente influenciados por la experiencia, es por esto que las empresas en Bogotá y el resto del mundo han decidido proporcionar una experiencia constante, sin importar el canal o dispositivo y que sea consistente con lo que promete la marca. Las compañías están empezando a adoptar el concepto de que la experiencia y atención al cliente son la nueva forma de mercadeo. Por ejemplo, Zappos ha investigado a fondo a sus clientes y ha demostrado que éstos están dispuestos a pagar un poco más por la experiencia.

Entonces, esta es la clave para no perder a los clientes existentes, pues con el rápido crecimiento del internet y el amplio uso que se le da a las herramientas y aplicaciones móviles, tanto la satisfacción como las quejas de los clientes pueden esparcirse velozmente y esto puede ser un problema para cualquier compañía.

Estamos viviendo en una economía de relaciones y de conexiones, ya no se trata de generar activos únicamente. Las empresas que entienden esto se enfocan en conectar el comprador con el vendedor o bien el consumidor con el contenido. Si desea generar valor a largo plazo, que se extienda más allá de la venta, relaciónese con sus clientes y asimismo relaciónelos con recursos valiosos que pueda ofrecer su compañía, ofrezca una excelente experiencia al usuario.

La retención del cliente es la forma más rápida de aumentar la rentabilidad y posiblemente, en unos años la experiencia del cliente tome más importancia para los compradores que el precio mismo del producto o servicio.

En este sentido las redes sociales pueden ser un excelente vínculo de comunicación entre el cliente y la empresa, ya que no solo son una gran oportunidad para hacer publicidad, sino para brindar soporte y atención al cliente. Si bien muchas empresas tienen cuentas en varias redes sociales, no están aprovechando al máximo todas las oportunidades que ofrecen estas plataformas. Estos canales pueden ayudar a mejorar la imagen de su compañía y estrechar la relación que tiene con sus clientes e incluso a captar nuevos clientes, y por qué no, podría usar la traducción como estrategia de internacionalización para llegar a más países.

Sin embargo, antes de involucrarse en este mundo de las redes sociales y experiencia del cliente a través de la comunicación debe tener en cuenta ciertos aspectos. Primero, asegúrese de que las cuentas de su empresa no estén duplicadas ya que esto puede dañar su reputación, generar desconfianza y puede ser un poco confuso para cualquier persona que esté buscando información o que esté intentando contactar a su empresa; combine las cuentas o elimine las cuentas que no necesita y así evitará perder oportunidades de negocio.

Igualmente, si en sus redes sociales o en alguna otra plataforma incluye alguna aplicación u ofrece algún servicio, asegúrese de que funcionen o los clientes de seguro se lo harán saber bombardeándolo con cientos de comentarios negativos que afectarán la imagen de la compañía. Si tiene problemas con estas aplicaciones o servicios lo mejor que puede hacer es comunicarlo a sus clientes de forma cortés disculpándose por los inconvenientes y hacer frente a cualquier comentario negativo que pueda surgir, y por supuesto, tratar de arreglar el problema lo más pronto posible. Al hacer esto las personas se sentirán escuchadas y tendrán un poco más de paciencia, recibirá menos comentarios negativos y le dará más tiempo para resolver el problema.

“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje” – Bill Gates

No obstante, también es importante responder a los comentarios positivos que pueda recibir. El santo grial de la experiencia del cliente es el compromiso y la comunicación. Participar en estas conversaciones genera lealtad hacia la marca. Muestre su aprecio por los clientes que se toman su tiempo para compartir experiencias positivas que han tenido con su producto o servicio. Además, puede ser una gran oportunidad para hacer un poco de publicidad, por ejemplo, haga uso del SEO para escalar en el posicionamiento web o utilice algunos enlaces haciendo referencia al producto o servicio mencionado por el cliente o a cualquier otro tema que pueda ser pertinente.

En cuanto a los comentarios negativos, es mejor tomar un poco de responsabilidad y abordarlos antes de que el problema crezca aún más. Una persona que exponga sus argumentos y presente una queja en las redes sociales puede infundir a más personas a hacerlo y esto fácilmente puede salirse de sus manos. Convierta una experiencia negativa en una positiva, demuestre  sus clientes y al resto del mundo que se preocupa por hacer las cosas bien, que se preocupa por la satisfacción del cliente. En estos casos es mejor arreglar las cosas de forma privada y no en una conversación pública que pueda involucrar más personas y que podría llevar a malentendidos o  que bien podría exponer información que no es del todo cierta.

Lo importante aquí es crear fidelidad emocional. Una mala experiencia puede afectar la percepción que tenemos hacia una compañía y esta sensación podría durar años, y no solo esto, fácilmente la historia que contemos sobre nuestra mala experiencia puede afectar la concepción que un tercero tenga de la misma; lo mismo ocurre con las buenas experiencias. Básicamente la experiencia del cliente puede ser una cadena de influencias y si logra generar dicha fidelidad emocional, si logra que el cliente se sienta satisfecho y sienta que ha recibido una óptima atención por parte de su compañía, la relación y la lealtad ante su empresa será de seguro a largo plazo.